Konfliktmanagement im Beruf Konflikte lösen am Arbeitsplatz

Was ist eigentlich beim Konfliktmanagement am Wichtigsten, wie geht man mit Problemen um und was musst Du sonst über Konflikte alles wissen? ALPHAJUMP hat für Dich alles rund um das Thema Konfliktmanagement in diesem Artikel zusammengefasst und zeigt Dir, wie du am besten mit Konflikten, ob im privaten oder beruflichen Leben, umgehen kannst.

Konfliktmanagement
Verfasst von: Redaktion | Artikel vom: 18.12.2017 | Aktualisiert am: 20.02.2019

Wie geht man am besten mit Problemen am Arbeitsplatz um?

Das Thema Konflikt ist keineswegs ein Tabuthema, denn Konflikte tauchen ständig in verschiedenen Ausprägungen und Ausmaßen auf. Sie entstehen meist, wenn Menschen unterschiedliche Meinungen und Auffassungen zu etwas haben. Weiß man aber, wie man mit Konflikten umzugehen hat, dann kann sehr schnell etwas Positives daraus gezogen werden. Aus sinnvollen Auseinandersetzungen entstehen Lösungsansätze, die zu neuen Ansichten und Chancen führen können. Wir verraten dir, was du alles zum Konfliktmanagement wissen solltest und zeigen dir, wie du diese Kompetenz in deinen Lebenslauf einbringen kannst. Mit unseren Tipps, wirst du zwar nicht jedem Konflikt ausweichen können- das sollst du auch nicht- aber du wirst lernen, Konfliktmanagement konstruktiv anzuwenden und Konflikte professionell zu lösen.

1. Definition – Was ist Konfliktmanagement?

Um Konfliktmanagement zu verstehen, muss man sich erstmal darüber Bewusst werden, was einen Konflikt überhaupt ausmacht. Ein Konflikt ist eine Auseinandersetzung zwischen Individuen, deren Interessen, Meinungen und Auffassungen auseinandergehen und die dann im Konflikt zusammenstoßen. Ein Konflikt muss nicht immer sofort ein Streit oder eine heftige verbale oder physische Auseinandersetzung sein, er kann auch friedlich ablaufen. Prinzipiell werden Situationen, in denen zwei oder mehrere Parteien Meinungsverschiedenheiten, voneinander abweichende Wertvorstellungen oder unterschiedliche Ziele haben, als Konflikt bezeichnet. Konflikte sind jedoch immer verbunden mit Emotionen.

Konflikte können sehr gut sowohl im beruflichen als auch im privaten und alltäglichen Leben auftreten – wir alle kennen solche Situationen und haben sie alle schon erfolgreich gemeistert. Ein Konflikt kann aber erst dann gelöst werden, wenn sich die Parteien darüber bewusst sind, dass es sich bei deren Auseinandersetzung um einen Konflikt handelt. Dieser Konflikt wird als ein offener Konflikt bezeichnet. Ein latenter Konflikt hingegen, also ein Konflikt, der von den Parteien als keiner angesehen, ignoriert und geleugnet wird, ist schwieriger zu lösen.

Der Begriff Konfliktmanagement umfasst den Versuch der Deeskalation zwischen den gegensätzlichen Parteien. Es ist also nichts anderes, als die Fähigkeit mit solchen Umständen umzugehen, und dabei ein erträgliches und akzeptables Endergebnis davon tragen zu können. Vor allem im beruflichen Leben entstehen Konflikte auch aufgrund der Tatsache, dass die handelnden Parteien voneinander abhängig sind, oder zumindest nicht ohne einander agieren können, weshalb hier Konfliktmanagement von besonderer Wichtigkeit ist.

Zu den Zielen des Konfliktmanagements zählen zum einen bestehende Konflikte optimal zu lösen und überflüssige Konflikte – am besten noch bevor sie entstehen – zu verhindern.

Konflikte zu vermeiden ist jedoch nicht immer ganz so einfach, denn es gibt viele Ursachen, die zu unterschiedlichen Konflikten führen können.

Konfliktursachen können sein:

  • Misstrauen
  • Neid
  • Antipathie
  • Unterschiedliche Wertvorstellungen
  • Unterschiedliche Erfahrungen
  • Unterschiedliche Rollenauffassungen
  • Eigennutz
  • Loyalitätsprobleme
  • Parteinahme

Ist man jedoch ein wenig aufmerksamer, was diese Ursachen angeht, dann können Konflikte ganz einfach umgangen oder gelöst werden.

2. Welche Konfliktarten gibt es?

Man kann in verschiedene Konfliktarten unterscheiden, wie in Beziehungskonflikten, Machtkonflikten, Rollenkonflikte, Kommunikationskonflikte u.v.m. Die Ursachen solcher Konflikte können in verschiedenen Gebieten liegen. Im nachfolgenden erläutern wir sie dir, sodass du erkennen kannst, um welche Art von Konflikt es sich handelt.

  • Beziehungskonflikte:

    Es ist doch einfach so: nicht jeder Mensch kann mit jedem gleich gut. Manche Menschen sind uns einfach nicht sympathisch, weil man zum Beispiel nicht auf einer Wellenlänge schwimmt oder die Art der anderen Person nicht mag. Es entstehen Antipathien, obwohl kein richtiger Grund besteht und die können Beziehungskonflikte entstehen lassen.

  • Kommunikationskonflikte:

    Missverständnisse können sehr schnell entstehen. Da wir nicht nur verbal kommunizieren, sondern auch nonverbal. Da wo Gestik und Mimik involviert sind, können sehr schnell Konflikte entstehen, wenn Missverständnisse nicht sofort bereinigt werden.

  • Rollenkonflikte:

    Besonders in Gruppen nehmen Personen bestimmte Rollen und Aufgaben ein. Werden die Erwartungen und Aufgaben, die diese Rolle mit sich bringt nicht erfüllt, entstehen Rollenkonflikte.

  • Machtkonflikte:

    Diese Art von Konflikt ist zunehmend im unternehmerischen Umfeld ausgeprägt. Aber auch in anderen Umfeldern sind Machtkonflikte zu beobachten. Bei dieser Art von Konflikt geht es um die Verteidigung oder Gewinnung einer Position. Konkurrenzdenken, die Angst vor Abhängigkeit und die Angst vor Autoritätsverlust können zu solchen Machtkonflikten führen.

  • Sachkonflikte:

    Sachkonflikte entstehen, wenn Personen Unstimmigkeiten gegenüber einer Sache haben. Verschiedene Vorstellungen und unterschiedliche Lösungsansätze führen zu Konflikten. Sie beziehen sich auf konkrete Situationen und Dinge. Diese Ebene ist im Gegensatz zu allen anderen Konfliktarten am einfachsten zu lösen.

  • Wertkonflikte:

    Wertekonflikte treten überwiegend auf, wenn verschiedene Auffassungen existieren, wie beispielsweise bei verschiedenen Arbeitsauffassungen. Während ein Mitarbeiter auf eine klar gegliederte Aufgabenteilung oder präzise Arbeitsabläufe beharrt, setzt ein anderer Mitarbeiter auf spontane Arbeitsabläufe. Aufgrund dessen kann es zwischen ihnen zu einem Konflikt kommen.

3. Warum ist Konfliktmanagement im Beruf so wichtig?

Im beruflichen Alltag ist es ebenso wissenswert, dass auch zwischenmenschliche, innerparteiliche, zwischenparteiliche oder hierarchische Konflikte auftreten können. Zwischenmenschliche finden sich auch in den anderen Kategorien wieder, da oft einfach akzeptiert werden muss, dass bestimmte Menschen miteinander nicht immer in vollster Harmonie kommunizieren können. Wer dies akzeptiert hat kann auch schnell lernen, trotzdem mit anders gesinnten Menschen umgehen zu können, nicht immer müssen wir uns untereinander gut verstehen, um auch professional miteinander agieren zu können - Wer persönliche Präferenzen dem Erfolg eines Projektes im Beruf vorzieht, wird nur sehr schwer Aufstiegschancen innehalten können.

Das gleiche gilt aber auch für hierarchische Konflikte, also beispielsweise zwischen Vorgesetzten und Untergestellten. Wenn Chefs ihre Angestellten nicht gleich gut behandeln, weil man sich mit manchen von ihnen persönlich besser versteht, entstehen daraus automatisch weitere Konflikte und es wird vom Ziel der Arbeit abgelenkt.

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Das wichtigste beim Konfliktmanagement: Konflikten vorbeugen und versuchen diese zu vermeiden wenn es möglich ist. Größere und schwerwiegende Konflikte entstehen meistens zwischen verschiedenen Parteien. Hier, beispielsweise bei einer Vertragsverhandlung zwischen zwei Unternehmen, braucht es ein großes Maß an Konfliktmanagement, da der Abbruch solcher Verhandlungen zu einem unzufrieden stellenden Ergebnis für beide Parteien führt. Verhandlungsstärke schließt Konfliktmanagement also definitiv nicht aus.

Um Konflikte lösen und managen zu können ist der wichtigste Schritt, diese auch zu verstehen und zu hinterfragen. Wer nicht versteht, warum der Konflikt vorhanden ist oder wie er entstanden ist, der kann diesen auch nur sehr schwer lösen. Wieder ist Empathie und menschliches Verständnis gefragt, also sollte man sich in einer Vertragsverhandlung fragen, was die Ziele der gegenüberstehenden Partei sind und in wie fern diese mit den eigenen übereinstimmen oder wo diese aneinander ecken.

Das Ziel des Konfliktmanagements ist es, den Konflikt nicht als zwischenparteiliches, sondern gemeinsames Problem zu definieren, um eine Basis für die Lösung dieser Problemsituation zu schaffen und aufgrund derer zu einem guten Ergebnis zu kommen. So versucht man es beispielsweise, in der Politik an Konflikte zwischen Ländern, Völkern oder Parteien heranzugehen.

4. Modelle zur Konfliktbewältigung

4.1 Konflikteskalation nach Friedrich Glasl

In diesem Abschnitt wollen wir dir das wohl wichtigste Modell der Konflikteskalation erklären. Es ist das 9 Stufen-Eskalationsmodel, das 1980 von Friedrich Glasl entwickelt wurde.

Friedrich Glasl hat die Phasen des Konflikts in insgesamt 3 Ebenen unterteilt, die sich wiederum in weitere 9 Unterebenen gliedern. Dieses Phasenmodell der Eskalation wurde entwickelt, um Konflikte und deren angemessenen Reaktionen zu analysieren.

Es gibt drei Hauptphasen: win-win, win-lose und lose-lose. Die erste Ebene stellt die win- win Ebene dar. In dieser Ebene können beide Parteien noch gewinnen, während in der win-lose Ebene nur noch eine Partei gewinnt und die andere verliert. Bei der lose-lose Ebene verlieren beide Parteien und der Konflikt ist zum Scheitern verurteilt. Des Weiteren bietet Glasl mögliche Lösungsstrategien an, die in den einzelnen Stufen dazu führen können, Konflikte zu lösen.

Eskalationsmodell nach Friedrich Glasl

1. Stufe

Verhärtung

2. Stufe

Debatte

3. Stufe

Taten statt Worte

1. Ebene

Win-Win

  • Spannungen
  • Aufeinanderprallen von verschiedenen Meinungen
  • i.d.R. nicht als Konflikt wahrgenommen

Lösungsstrategie: Moderation

  • Streit
  • Argumente, um den anderen zu überzeugen
  • Schwarz-Weiß-Denken
  • Den anderen unter Druck setzen

Lösungsstrategie: Moderation

  • Durchsetzung der eigenen Meinung

· Keine verbale Kommunikation mehr, da Konflikt abgebrochen wird

  • Konflikt verschärft sich
  • Mitgefühl geht verloren

Lösungsstrategie: Moderation und Prozessbegleitung

4. Stufe

Koalitionen

5. Stufe

Gesichtsverlust

6. Stufe

Drohstrategien

2. Ebene

Win-Lose

  • Suche nach Sympathisanten für die eigene Sache
  • Gegner denunzieren
  • Konflikt gewinnen

Lösungsstrategie:

sozio-therapeutische Prozessbegleitung

  • Vernichtung des Gegners durch Unterstellungen
  • Verlust der moralischen Glaubwürdigkeit
  • Vollständiger Vertrauensverlust

Lösungsstrategie:

sozio-therapeutische Prozessbegleitung,

Vermittlung/Mediation

  • Kontrolle der Situation durch Drohungen

· Veranschaulichung der eigenen Macht durch Drohungen und Sanktionen

Lösungsstrategie:

sozio-therapeutische Prozessbegleitung,

Vermittlung/Mediation, Schiedsverfahren/gerichtliches Verfahren

7. Stufe

Begrenzte Vernichtung

8. Stufe

Zersplitterung

9. Stufe

Gemeinsam in den Abgrund

3. Ebene

Lose-Lose

  • Gegner mit allen Tricks Schaden zufügen
  • Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen

· Begrenzter eigener Schaden wird als Gewinn angesehen, wenn Schaden des Gegners größer ist

Lösungsstrategie: Vermittlung/Mediation, Schiedsverfahren/gerichtliches Verfahren, Machteingriff

· Vernichtungsaktionen gegenüber dem Gegner und seinen Unterstützern

Lösungsstrategie: Machteingriff,

Schiedsverfahren/gerichtliches Verfahren

· Eigene Vernichtung wird in Kauf genommen, nur um den Gegner zu vernichten

Lösungsstrategie: Machteingriff

Obwohl Konflikte auch Chancen mit sich bringen, können sie dennoch sehr gefährlich für sowohl das Team innerhalb eines Unternehmens als auch für das ganze Unternehmen sein.

Worauf sollte man also achten, wenn es zu einem Konflikt gekommen ist:

  1. Schritt: Konflikt oder nur ein Sachverhalt?

    Zu aller erst, sollte man sich darüber Bewusst werden, ob tatsächlich ein Konflikt vorliegt

  2. Schritt: Konstruktive Konfliktstrategie wählen

    Dabei ist äußerst wichtig, dass man typische eskalierende Verhaltensweisen vermeidet und bewusst eine konstruktive Konfliktstrategie wählt.

4.2 Harvard-Modell

Die meisten Konflikte entstehen aufgrund der falschen Kommunikation. Dadurch, dass bei Konflikten oftmals Gefühle involviert sind, ist es schwer auf einer sachlichen Ebene ein Gespräch zu führen. Für eine gelingende Konfliktbewältigung ist erst recht eine sachliche Kommunikation des Problems von großer Bedeutung. Aus diesem Grund wird das Harvard Konzept empfohlen. Dieses Konzept, das in den 1980er Jahren von Wissenschaftlern der Harvard Universität entwickelt wurde empfiehlt 4 Prinzipien, die die Basis jedes kommunikativen Austausches sein sollten:

  • Führen einer sachbezogenen Diskussion
  • Einschätzung der Interessen beider Seiten
  • Suchen von kreativen Lösungsansätzen
  • Sammeln von objektiven Kriterien, die sowohl für als auch gegen Lösungsansätze sprechen

Aufgrund des Austauschs und des gegenseitigen Respekts wird oftmals eine Lösung gefunden.

4.3 KULT-Modell

Ein weiteres Modell zur Konfliktbewältigung, das KULT Modell, ist ebenfalls in vier Schritte aufgeteilt:

  • K - Klärung

  • U - Ursachen

  • L - Lösung

  • T - Transfer

Dieses Modell zeigt, dass zunächst eine Klärung der Konfliktsituation erforderlich ist, woraufhin die Bedingungen analysiert werden können. Das führt dazu, dass Lösungswege aufgezeigt werden und im letzten Schritt in die Praxis umgesetzt werden können. Obwohl die einzelnen Schritte sehr komplex sein können, führen sie jedoch zu einem gelungenen Konfliktmanagement.

4.4 Eisberg-Modell

Auch mithilfe des Eisbergs-Modells, das die eigentlichen Problemquellen identifiziert und deren optimale Lösungen aufzeigt, kann ein Konflikt gelöst werden.

Konflikte kann man mit Eisbergen gleichsetzen, denn nur ein kleiner Teil des Konflikts und der Ursachen ist sichtbar. Das heißt um eine Lösung zu finden, muss man „tiefer“ gehen, was in den 4 Tiefenebenen des Eisberg-Modells erklärt wird.

Die 4 Tiefenebenen des Eisberg-Modells

  • Die oberste Ebene, die sichtbar zu sehen ist, beinhaltet Sachkonflikte. Zu denen zählen, fehlende oder fehlerhafte Informationen, Meinungsverschiedenheiten und Interessenkonflikte. Diese Konflikte werden bereitwillig angesprochen.
  • Die darunterliegende Ebene darunterliegende Ebene beinhaltet die Spielregeln und Geschäftsordnungen. Fragen wie „Wie gehen wir miteinander um?“ und „Wie gehen wir vor?“, sind hier zentral. Zu dieser Ebene gehören auch Rollendefinitionen.
  • Die nächste Ebene ist die Ebene der Beziehungskonflikte. Themen wie Macht, Dominanz/Unterordnung, Nähe/Distanz, Sympathie/Antipathie sind hier zentral. Fragen wie „Wer mit wem?“ und „Wie stehen wir zueinander?“ werden in dieser Ebene hinterfragt.
  • Die unterste Ebene ist die intrapersonale Ebene. Hier geht es darum, wie die Konfliktpartner persönlich dazu beitragen, dass Konflikte entstehen.
Konfliktmanagement Zitat
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Konfliktmanagement Zitat

5. Konflikte vermeiden mit einfachen Regeln

Konfliktmanagement kommt erst dann zum Einsatz, wenn Konflikte überhaupt erst entstanden sind. Konflikte lassen sich nicht vermeiden, jedoch sollte der Umgang mit den Menschen und der Situation einigen Grundregeln unterliegen, damit eine gute Kommunikation und ein einfacher Umgang zwischen Menschen geschaffen wird. Diese können sowohl in beruflicher als auch privater Umgebung angewendet werden.

Es gibt einige Tipps, mit denen Konflikte vermieden werden können:

  • Freundlichkeit
  • Empathie
  • Humor
  • angemessener Kritikstil, Lob mit inbegriffen
  • offene Kommunikation
  • Fairness
  • Begründung von getroffenen Entscheidungen
  • Kein Eigennutz, sondern verfolgen von Sachinteressen
  • Freiräume, um Konflikt ohne Gesichtsverlust zu verlassen
  • Schwierige Situationen frühzeitig erkennen
  • Aus Konfliktsituationen lernen

6. Methoden im Konfliktmanagement

Konfliktbewältigung mithilfe von außenstehenden Personen

Konfliktlösungen können durch Dritte, außenstehenden Personen, herbeigeführt werden. Diese sogenannten Coaches, können die Konfliktparteien mithilfe von verschiedenen Übungen an die Lösung des Problems heranführen. Er leitet und analysiert im Anschluss an die Übungen die Ergebnisse mit den Konfliktparteien.

Konfliktmanagement Methoden

  1. Rollentausch.

    Ein Rollentausch soll dabei helfen, sich in die Situation des „Gegners“ hineinzuversetzen und ein Verständnis für die andere Partei zu erzeugen. Vielleicht bemerken die Konfliktpartner, dass die Position des anderen genauso schwierig ist, wie die eigene. Empathie, Offenheit und Verständnis gegenüber dem Anderen kann dadurch erzeugt werden.

  2. Zirkuläres Interview

    Auch hier ist Einfühlungsvermögen gefragt. In diesem eher unüblichen Interview sollen die Beteiligten ihr eigenes Verhalten und Denken aus der Perspektive ihres Gegenübers darstellen. Es findet keine direkte Befragung der Personen statt, doch die Vorurteile der Anderen können durch zirkuläres Fragen aufgedeckt werden. Das bringt emotionale Reaktionen, wie „so würde ich das aber niemals sagen“ hervor, die vom Coach in die richtige Richtung gelenkt werden sollen.

  3. Das systematische Portrait

    Das systematische Portrait soll die Beziehungen und unterschiedlichen Dynamiken in einer Gruppe oder Unternehmen aufzeigen. Die Beteiligten zeigen in diesem Portrait ihre eigene Position im Beziehungsnetz, in der Gruppe oder Firma auf. Der Coach kann nun die Parteien ermutigen, Konflikte, Hierarchien oder Freundschaften in dem Netzwerk sichtbar werden zu lassen. Meist werden die unterschiedlichen Sichtweisen der Konfliktbeteiligten sichtbar, sodass nun darüber diskutiert werden kann.

  4. Das Beziehungsbrett

    Auch hier ist das Ziel den Konfliktbeteiligten eine neue Sichtweise auf den Konflikt zu ermöglichen. Mithilfe von Figuren sollen die Beteiligten die Beziehungen innerhalb einer Gruppe darstellen. Zusätzlich sollen sie ihre Gefühle dazu äußern. Auch hier delegiert der Coach diese Methode.

Als Fazit lässt sich sagen, dass es immer besser ist, sich bei einem schwerwiegenden Konflikt eine unparteiische und außenstehende Person heranzuholen, um eine sachliche und unparteiische Neutralität in den Konflikt reinzubringen.

7. Konfliktmanagement in Bewerbung und Lebenslauf darstellen

Konfliktmanagement gehört zu einem der wichtigsten Führungsinstrumente. Demnach verbringen einer amerikanischen Studie zufolge, Führungskräfte rund 20 % ihrer Arbeitszeit mit der Lösung von Konflikten. Konfliktmanagement wird als ein wichtiges Element der Führungseffektivität angesehen, also wie gut man Konflikte vermeidet, aufdeckt und bearbeitet.

Eine schwierige Aufgabe. Um Konfliktmanagement überzeugend darstellen zu können erfordert es an praxisorientierter Erfahrung. Aber die kann auch neben dem Beruf gesammelt werden, beispielsweise sportlich als Schiedsrichter (beim Sport entstehen nun wirklich sehr viele Konflikte), als Betreuer von Jugendlichen, Kindern oder vielleicht sogar Flüchtlingen und Immigranten, oder ganz klassisch als Schülersprecher, Streitschlichter oder Mitglied im Studienbeirat – hier müssen sehr häufig Konflikte bewältigt werden und solche Tätigkeiten machen sich immer gut im Lebenslauf.

Eigenschaften wie Empathie und ein hohes Einfühlungsvermögen sind zwar die Grundlagen für Konfliktkompetenz, jedoch reicht das nicht aus. Nur jemand, der gezielt lösungsorientierte Strategien oder Maßnahmen anwendet, um Konflikteskalationen zu verhindern, kann eine ausgeprägte Konfliktlösungskompetenz im Lebenslauf angeben.

8. Erfolgreiches Konfliktmanagement- Zusammenfassung

Abschließend lässt sich sagen, dass eine offene Kommunikation, Kompromissbereitschaft und Kontrolle, die wichtigsten Komponenten eines erfolgreichen Konfliktmanagements sind.

  1. Kommunikation
    • Offene Kommunikation
    • Sachlich bleiben
    • Wertschätzung demonstrieren
    • Ausreden lassen
    • Finden von Gemeinsamkeit
  2. Kompromissbereitschaft
    • Kompromissbereitschaft signalisieren, anstatt auf seine eigenen Forderungen zu beharren
    • Konsens finden, wo die Positionen von beiden Partnern akzeptiert und respektiert werden
  3. Kontrolle
    • Selbstkontrolle der Mitglieder um konstruktives Konfliktmanagement gewährleisten zu können. Anschreien und destruktive Kommentare sind in einem erfolgreichen Konfliktmanagement fehl am Platz!
    • Kontrolle über Situation und Auseinandersetzungen behalten
    • Kontrolle über das Ergebnis des Konfliktmanagements. Finde heraus, ob die Ergebnisse in die Praxis umsetzbar sind und die Konflikte nachhaltig beseitigt worden sind.

Du möchtest mehr zum Thema Konfliktkompetenz erfahren? Diese Bücher sind besonders hilfreich, um dir den Umgang mit Konflikten zu erläutern:

Bücher zu Konfliktmanagement

  • Konfliktkompetenz: eine strukturtheoretische Betrachtung von Karl Kreuser, Thomas Robrecht und John Erpenbeck (2012)
  • Konfliktkompetenz in der Sozialen Arbeit von Franz Hermann (2013)
Das Gute an Konflikten
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Das Gute an Konflikten

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